Låt kunden vara med

Inom den offentliga sektorn finns en märklig syn på resultatmått. I den mån man inom det offentliga överhuvudtaget är intresserad av att titta på sin produktion så är fokus helt inriktat på resursanvändning och prestationer. Resursanvändning sätts ofta lika med det ekonomiska utfallet och prestationer blir något som är enkelt att mäta, tex mantimmar eller körda mil.

Den offentliga sektorns förhållande till kunden är inte heller lätt att förstå sig på. Det finns ett kulturellt betingat arv som säger att kunden får vad det offentliga ger. Och vad hon eller han som kund tycker om detta är av underordnad betydelse. Och så försöker man gå runt kundinflytandet via en massa mer eller mindre ovidkommande prestationsmått.

Jag menar att prestationsmått inte ensidigt skall få styra verksamheten. Då får vi en massa suboptimeringar där måttuppfyllelsen går före effektivitet och kvaliteten i produktionen. Det finns gott om exempel där verksamhetsmåtten med tillhörande administration efterhand blivit som en död hand över verksamheten. All utveckling och allt nytänkande stannar upp för denna verksamhet inte ger snabba tillskott i prestationsmåtten.

Det man istället borde försöka mäta är effekter och måluppfyllelse – för kunden eller samhällsnyttan – beroende på typ av verksamhet. Det sägs att mål måste vara mätbara. Helst säger jag också, men om målen är svåra att mäta får inte verksamhetsmåtten påverka och ändra målen. Då får vi en första rangens suboptimering.

Så några avslutande ord för denna gång. Det bästa verksamhetsmåttet är kundnyttan. Slutklämmen blir därför. Vill du få reda på något viktigt om produktionen - Fråga kunden. Och låt gärna resultatet styra och påverka verksamheten.