Ledarskap - Stäng inte för utbildning

Finns det något som är mer irriterande än att mötas av beskedet – Stängt för personalutbildning! Ett sådant besked triggar igång fördomar av allehanda slag och stärker sannerligen inte banden mellan kunden och verksamheten.

När det handlar om privata företag eller motsvarande kan väl en stängning för utbildning anses vara på verksamhetens eget ansvar. Som konsument har man ofta andra alternativ att vända sig till. Men när vi kommer till offentliga verksamheter såsom vårdcentraler, hjälpmedelscentraler, blodcentraler, kundtjänster, bibliotek, lager med flera så handlar det om ”ensamrätt” och om förtroenden som inte får fläckas ner. Den offentliga verksamheten skall man som medborgare kunna lita på. I dessa verksamheter får det inte bara hängas upp en skylt med orden - Stängt för utbildning. Chefen måste lära sig att rätt planera och organisera utbildningarna så att verksamheten kan flyta på. Det går inte att bara handla efter enklaste väg.

Det gäller att tänka till så att nödvändiga utbildningar kan hållas utan att verksamheten störs. Och för detta finns många lösningar. Utbildningar kan genomföras utanför ordinarie arbetstid. Utbildningar kan genomföras som projekt. Man kan ta in vikarier som täcker upp behoven. Man kan samverka med annan likartad verksamhet och hjälpa varandra. Utbildningar kan genomföras som självstudier. Men den enklaste lösningen är att vid schemaläggning eller motsvarande planera in utbildningen som en naturlig del. Det finns således ett otal olika lösningar och möjligheter. Tillgrip inte den sämsta, som är att stänga.

En stängning för utbildning undergräver successivt förtroendet verksamheten och kan på sikt bli ett hot mot dess existens. Negativa kritiska händelser kan innebära att relationen försvagas och att det kan uppstå en attitydförändring hos kunden.

Många kunder tränger snabbt bort vad som hänt, men en hel bär med sig efterreaktioner som kan sitta i bra länge och även spridas till andra medborgare på olika sätt. Men även de kunder som lämnade den kritiska händelsen bakom sig blir garanterat negativa opinionsbildare nästa gång de möts av en kritisk händelse i berörd verksamhet. Tjänstekvalitet definieras ofta som kundens upplevda kvalitet av tjänsten och då gäller det för verksamheten att eftersträva god kontinuitet i kundtillfredställelsen.

Jag tror inte att kunder i allmänhet har en negativ inställning till utbildningsinsatser, snarare tvärtom – Det är bra att verksamheten är kunnig. Vad kunden vänder sig mot är att hon/han skall drabbas av utbildningen. För detta finns ingen förståelse.